fbpx

Công việc của Lễ tân khách sạn

Mô tả Công việc của Lễ tân khách sạn, bộ phận lễ tân khách sạn
Th711

Công việc của Lễ tân khách sạn

Khách sạn no responses

Thật không quá khi nói nhân viên lễ tân được xem là “bộ mặt” của mỗi khách sạn. Không chỉ có nhiệm vụ làm “vui lòng khách đến, hài lòng khách đi” mà nhân viên lễ tân còn làm những công việc khác liên quan đến vị trí công việc của mình. Hãy cùng khách sạn EMT Homestay tìm hiểu bản mô tả công việc của lễ tân khách sạn và các chức năng khác nhau trong bộ phận lễ tân nhé.

Công việc của một lễ tân khách sạn là gì?

Bản mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn

Các Công việc của Lễ tân khách sạn
Không chỉ nắm rõ mọi thông tin, làm mọi thứ khách yêu cầu, lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ nhã nhặn, tươi tỉnh, bất chấp những đòi hỏi vô lý từ khách hàng. Ảnh: Internet.

Đọc thêm: Tiếng Anh cho lễ tân khách sạn

Công việc chính của lễ tân

Thực hiện quy trình check-in của khách sạn

– Dựa vào bảng danh sách đặt phòng hàng ngày, nắm các thông tin cần thiết, liên hệ với bộ phận buồng phòng để chắc chắn phòng đã sẵn sàng, chú ý những phòng có yêu cầu đặc biệt: honey moon, phòng khách VIP…

– Quy trình check-in theo tiêu chuẩn:

  • Chào khách.
  • Hỏi tên khách đặt phòng, xác nhận thông tin phòng và dịch vụ đã đặt với khách sạn. Với khách walk-in, giới thiệu phòng còn trống để khách lựa chọn.
  • Hỏi mượn chứng minh thư (khách Việt), Passport (khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán.
  • Hướng dẫn khách điền và ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn.
  • Thông báo cho khách biết về thời gian ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các dịch vụ du lịch liên quan: đặt tour, cho thuê xe du lịch, đặt vé tham quan…
  • Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng.

– Sắp xếp giấy chứng minh thư/ Passport của khách theo đúng thứ tự phòng, thực hiện việc đánh dấu cần thiết để tránh trả nhầm cho khách.

– Thực hiện khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ khách.

Tư vấn, bán dịch vụ cho khách

– Giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: ẩm thực, dịch vụ văn phòng, spa, gym, karaoke, bi-a…

– Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng dịch vụ của các đơn vị liên kết với khách sạn: cho thuê xe, đặt tour du lịch, mua vé tham quan, mua hàng lưu niệm, đặc sản làm quà…

Mô tả Công việc của Lễ tân khách sạn
Trong quản lý nhà hàng, khách sạn thì Lễ tân là bộ phận quan trọng trong vì họ là người đại diện cho bộ mặt thương hiệu của tổ chức. Ảnh: Internet.

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

– Nhiệt tình cung cấp cho khách các thông tin cần thiết: các sự kiện diễn ra tại địa phương, các điểm đến tham quan nổi tiếng, số điện thoại, địa chỉ ngân hàng, đại sứ quán hay các địa chỉ tin cậy sửa giày, vali, thông tin giá cả một số mặt hàng…

– Giữ hộ chìa khóa khi khách có nhu cầu ra ngoài.

– Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách và gọi đi của khách.

– Bảo quản tiền và tư trang khi khách gửi.

– Nhận báo thức khách theo yêu cầu.

– Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện yêu cầu chuyển phòng cho khách.

– Nhận và gửi bưu phẩm, thư từ, fax của khách.

– Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa, đặt phòng khách sạn ở điểm đến kế tiếp… và xác nhận, thay đổi thông tin lịch trình khi cần thiết.

– Phối hợp với bộ phận liên quan giải quyết các yêu cầu, phàn nàn khiếu nại của khách.

Bản mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn
Đặt phòng là một mảng nhỏ thuộc bộ phận Lễ tân khách sạn, thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt phòng của khách tại quầy và qua điện thoại. Ảnh: Internet.

Thực hiện quy trình check-out

– Gần đến giờ check-out, nhân viên lễ tân liên lạc với các bộ phận trong khách sạn nhận liên phiếu sử dụng dịch vụ của khách để ghi nhận thông tin vào hồ sơ thanh toán.

– Quy trình check-out theo tiêu chuẩn khách sạn:

  • Nhận lại chìa khóa/ thẻ vào phòng từ khách.
  • Liên hệ bộ phận buồng phòng thực hiện việc kiểm tra phòng khách: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết bị, dụng cụ…
  • Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, chất lượng dịch vụ như thế nào…
  • Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phận buồng phòng (Housekeeping), cập nhật dữ liệu vào sổ chi tiêu của khách.
  • Xác nhận lại với khách những dịch vụ đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
  • Thông báo số tiền khách cần thanh toán, thực hiện thủ tục thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… và in hóa đơn cho khách.
  • Trả lại giấy chứng minh thư/ Passport cho khách theo đúng tên, đúng phòng.
  • Chào khách ra về.

– Thực hiện quy trình Check-out nhanh cho những phòng khách yêu cầu.

Các công việc khác của lễ tân khách sạn

– Thực hiện các công việc sau khi khách check-out: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng…

– Công việc cuối ca: lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu cần thực hiện cho khách vào sổ bàn giao công việc; ghi các thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi chú và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện; bàn giao đồ đạc, tiền đặt cọc, tiền quỹ cho lễ tân ca sau.

– Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộ phận, báo cáo các thông tin nhận xét, phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ khách sạn.

– Tham gia các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, cross-training khi được khách sạn tạo điều kiện.

– Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhân viên thực tập của bộ phận khi được quản lý giao phó.

– Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.

Mô hình tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân hay còn gọi là bộ phận tiền sảnh (Front Office) được xem như là “bộ mặt” của mỗi khách sạn. Ảnh: Internet.

Sơ đồ bộ phận Lễ tân khách sạn như thế nào?

Bộ phận lễ tân khách sạn được chia thành nhiều bộ phận nhỏ, mỗi nhân viên ở từng bộ phận sẽ đảm nhận các mảng công việc khác nhau. Tùy theo công việc của lễ tân khách sạn phổ biến nhất thường có 5 bộ phận nhỏ:

  • Bộ phận đặt phòng: Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về các loại phòng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng, các trang đặt phòng khách sạn online… Kết hợp bộ phận marketing để bán phòng, tối đa hoá công suất sử dụng phòng.
  • Bộ phận đón tiếp: Thực hiện các công tác chào đón khách, xác định tình trạng đặt phòng của khách, xác định thời gian lưu trú của khách, thuyết phục khách thuê phòng và quảng cáo các dịch vụ khác của khách sạn.
  • Bộ phận tổng đài: Tiếp nhận các thông tin đặt phòng, giải quyết các phàn nàn của khách hàng qua điện thoại, thực hiện các cuộc gọi kết nối đến khách hàng, đối tác.
  • Bộ phận thu ngân: Thực hiện thanh toán tiền cho các dịch vụ mà khách đã sử dụng.
  • Bộ phận giao tiếp khách hàng: Thực hiện việc chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách…

Đối với những khách sạn vừa và nhỏ, số lượng nhân viên không nhiều nên công việc của lễ tân khách sạn có thể sẽ phải đảm nhận của nhiều bộ phận khác nhau.

Công việc của Lễ tân khách sạn
Bộ phận Lễ tân khách sạn thể hiện sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vậy bộ phận này đảm nhận vai trò gì, đội ngũ Nhân viên Lễ tân cần những tố chất như thế nào? Ảnh: Internet.

Đọc thêm: FIT trong khách sạn là gì?

Để làm việc trong bộ phận lễ tân khách sạn cần những tố chất gì?

Làm việc trong bộ phận lễ tân khách sạn là mơ ước của nhiều người vì môi trường năng động, được làm việc, giao tiếp với nhiều người đến từ nhiều nơi khác nhau. Tuy nhiên, để làm tốt công việc ở bộ phận này, bạn cần có những tố chất sau:

  • Giao tiếp tốt: Bộ phận Lễ tân khách sạn mỗi ngày phải giao tiếp với hàng trăm khách hàng khác nhau nên kỹ năng giao tiếp là rất quan trọng. Giao tiếp tốt, khéo léo, nhẹ nhàng sẽ dễ dàng để lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách.
  • Kỹ năng thuyết phục: Đây là yếu tố quan trọng để bạn có thể thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn, tăng doanh thu.
  • Kỹ năng giải quyết vấn đề: Kỹ năng giải quyết vấn đề giúp bạn có thể giải quyết ổn thỏa mọi phàn nàn, thắc mắc và những sự cố phát sinh từ khách hàng, tạo thiện cảm với khách.
  • Bên cạnh đó, các yếu tố như ngoại hình sáng sủa, gọn gàng cũng là yêu cầu đối với những ai làm việc trong bộ phận lễ tân khách sạn.

Hy vọng rằng, qua bài viết này, bạn sẽ có cái nhìn cụ thể hơn về công việc của lễ tân khách sạn, cũng như các vị trí nằm trong bộ phận lễ tân khách sạn. Nếu yêu thích công việc này, đừng quên trau dồi những kiến thức, kỹ năng cần thiết bạn nhé!

Trả lời

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>